企業が必須で実施するべき風評被害対策5選!重点ポイントや発生時の対処法も紹介

SORILa編集部

「風評被害対策とは?」
「風評被害と誹謗中傷の違いは?」
「風評被害発生時の対処法は?」

自社の商品やサービスが事実無根の風評被害に見舞われ、収益やブランドイメージの悪化につながった企業が近年増加傾向です。

SNSのユーザーが飛躍的に増えたことによって、誹謗中傷の投稿が拡散されやすくになり、風評被害の発生リスクも高くなりました。

しかし、いかに誹謗中傷の投稿だった場合でも、放置することで風評被害のダメージが深刻化することもあるでしょう。
未然に防いだり被害を抑制したりするためには、風評被害対策の実施が必要です。

本記事では、企業が必須で実施するべき風評被害対策を5つ紹介します。
重点ポイントや風評被害発生時の対処法についても解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

風評被害とは

風評被害とは事件や事故、噂などが原因となり、事実無根の情報が広がった結果、個人や企業などが被る社会的、経済的な被害のことです。

近年は一人一台のスマホが当たり前になりSNSの利用者も増えたため、誹謗中傷の投稿がきっかけで風評被害につながるケースが増えています。

SNS上で誹謗中傷投稿が拡散され話題になると、ニュースサイトやまとめサイトなどへ飛び火し、最終的にはTVや新聞といったマスメディアにまで広がる可能性が高いです。
多くの方に誹謗中傷投稿が見られることで、風評被害はさらに悪化するリスクがあります。

したがって、風評被害を未然に防ぐ風評被害対策の実施は、すべての企業において必須だといえるでしょう。

風評被害と誹謗中傷の違い

風評被害と誹謗中傷は混同されるケースが多いため、両者の違いについて解説します。

誹謗中傷とは、根拠のない悪評を言いふらすことによって、相手の名誉や地位を棄損する行為です。
一方、風評被害とは事実無根の悪評を広げた結果、相手側に生じる被害のことです。

つまり、誹謗中傷の結果、風評被害へ発展すると考えれば分かりやすいかと思います。

風評被害対策を行う重要性

風評被害対策を行わないと、企業の収益や信用、評判などに深刻なダメージを与える可能性があります。

例えば、自社の商品やサービスが風評被害にあうと、購入や利用を控える方が増え売上は激減するでしょう。
社会からの信頼を失いブランド力が下がると、元の状態へ戻すために多大な労力と費用が必要です。

最悪の場合、株主やステークホルダーとの関係性が悪化し、株を売却されたり取引を中止されたりする事態にまで発展します。

さらに、自社の評判が下がることで、従業員のモチベーションや採用活動へ悪影響を与えます。
離職率が上がることや、採用活動がうまくいかなくなるケースも想定されるため、風評被害対策は企業にとって極めて重要です。

重点的に風評被害対策が必要な箇所

風評被害対策の実施を重点的に行うべき箇所は、次の6つです。

  • SNS
  • ネット掲示板
  • 検索エンジンのサジェストワード
  • 検索結果の1ページ目
  • 就職・転職口コミサイト
  • Googleビジネスプロフィール

SNSは誹謗中傷投稿が拡散するスピードは非常に速いので、重点的な風評被害対策が欠かせません。

自社や商品、サービスに関するネガティブな投稿がないか、定期的にエゴサーチなどを行って監視することが大切です。

また、ネット掲示板も匿名で投稿できるため、風評被害の温床になる可能性が高く、重点的な対策が必要になる箇所といえます。

ユーザーが自社や商品、サービスを検索した際、検索エンジンに表示されるサジェストワードにも重点的な対策が必要です。

「〇〇最悪」「〇〇詐欺」といったネガティブなキーワードが検索結果状に表示されることによって、ユーザーの信用が下がり収益やブランドに悪影響を与える可能性が高いでしょう。

就職・転職サイトで風評被害が発生すると採用活動に悪影響が及ぶため、こちらも重点的な風評被害対策が必要です。
少子高齢化で労働人口が減少する近年において、優秀な人材を確保できなくなることは、継続的な事業活動ができなくなるリスクにつながります。

飲食店や小売店、サービス業を営む企業は、Googleビジネスプロフィール(Google検索で店舗やサービスを検索した際、地図情報とともに表示される情報)への風評被害対策が非常に重要です。

誹謗中傷の口コミが多数投稿されると、来客したいと思うユーザーが激減するため、早めに対策しなくてはいけません。

風評被害の事例

風評被害によるダメージをイメージしてもらいやすくするために、どのような事例があるのか紹介します。
早めに風評被害対策を講じるためにも、よくある事例を把握しておきましょう。

事件・事故による風評被害の事例

自然災害や事件、事故などが原因で、地域や企業が風評被害を受ける場合があります。

例えば、東日本大震災の影響で福島第一原発事故によって、福島県の野菜や魚などが甚大な風評被害を受けたことは記憶にも新しいところでしょう。

厳しいチェックをクリアしてまったく問題ないことが証明されているにも関わらず、買い控えをする方が増えたことは社会的に大きな問題になりました。

正しい情報発信と人々が正しい知識を得ることが、事件・事故による風評被害対策には必須です。

メディアが原因となる風評被害の事例

WEBメディアやTV、新聞といったマスメディアの偏った報道によって、風評被害が生じることはあります。

WEBメディアの中には、SNSの投稿などが情報ソースになっているものがあるなど、不確かな情報が掲載されていることも多いです。
TVや新聞などは断片的な情報だけをクローズアップし、全容が明らかになっていない状態で報道することもあります。

しかしニュースや記事、報道を見た人々は、それらを事実だと認識することがあるので、結果として風評被害につながる可能性があるわけです。

SNSが原因となる風評被害の事例

SNSの発展によって個人が発信力を持つ時代になり、風評被害の原因になっています。
特にTwitterは拡散力が高いため、重点的な対策が必要なSNSです。

誹謗中傷や企業の不祥事に関する投稿などがSNSで炎上することで、収益やブランドなどに大きなダメージを与える事例が増えています。

例えば、アルバイトの悪ふざけする様子がSNSに投稿されるバイトテロは、風評被害の中でも最悪な事例のひとつといえるでしょう。

企業が実施するべき風評被害対策5選

風評被害対策はたくさんあります。ここでは企業が実施するべき風評被害対策を5つ紹介するので、ぜひ実践してみてください。

1.ソーシャルメディアポリシーの策定

風評被害対策を実施する際には、まず自社のソーシャルメディアポリシーを策定することが必要です。
企業側から情報発信を実施する際のガイドラインとして、以下のような内容を検討しなくてはいけません。

  • 機密情報、知的所有権の保護について
  • 第三者の個人情報やプライバシー、権利の尊重の保護について
  • SNS、WEB、デジタルツールのリテラシーについて
  • 透明性の担保について
  • 誹謗中傷、センシティブな投稿のガイドラインについて
  • 非難を受ける可能性がある技術やサービスについて
  • 自己責任範囲について

ソーシャルメディアポリシーは他社のものなどをベースに、自社向けのものへブラッシュアップすると作りやすいでしょう。

2.従業員教育の強化

ソーシャルメディアポリシーを策定できたら、従業員に周知徹底させるための教育も必要です。

ソーシャルメディアポリシーの内容を理解してもらい、ガイドラインに即した対応が実践できるレベルまで教育しなくてはいけません。
ネットリテラシーの強化や風評被害、炎上が企業に深刻なダメージを与えることを周知させることも大切です。

また、個人アカウントで企業としての発信をすることがNGであることなど、従業員個人によるSNSの取り扱いについてもルールを決めておく必要があるでしょう。

3.自社の評判をモニタリングできる体制の構築

自社や商品、サービスに対する誹謗中傷コンテンツや投稿がないか確認し、炎上する前に対処できる体制の構築も必要です。

とくに前述した6つの重点対策が必要なメディアに対しては、定期的に監視を行いましょう。

エゴサーチの実施は必須ですが、人的リソースが多くかかるのはデメリットです。

SNSやWEBのネガティブ情報をモニタリングできるITツールも提供されているので、有効活用して効率的に実施する必要があります。

自社に関連するキーワードをあらかじめ設定することで、問題が発生した際にはアラートを通知してもらえるため、早急に風評被害対策を実施することが可能です。

4.風評被害発生時の対応ガイドラインを策定

風評被害の発生を完全に防ぐことは難しいため、発生時の対応方法やポリシーを定めたガイドラインの策定も必須です。

対応ガイドラインが整備できていないと、対応が遅れたり不適切な対応をしたりすることによって、二次被害に発展する可能性があります。

SNSや各種メディアへの対応、連絡するタイミング、謝罪方針など風評被害発生時に必要になりそうな手続きを網羅し、誰にでも対応できるようマニュアル化しておくことが理想的でしょう。

とくに企業側から風評被害に関するリリースを出すタイミングは、早すぎても遅すぎても駄目なので慎重な検討が必要です。

5.風評被害対策のプロに依頼

SNSやWEB、SEOに関するノウハウがまったくない企業は、風評被害対策のプロに依頼するのがおすすめです。

具体的な風評被害の対策策定から実施まで、ワンストップで依頼できる企業もあります。

実際に風評被害が発生したときの対策も相談できるでしょう。
しかし、実際に風評被害にあってからでは遅いので、少しでも早くプロに相談して風評被害対策に取り組むのが賢明です。

弊社エフェクチュアルでも風評被害対策サービスを展開しているので、のちほど詳しくご紹介します。

風評被害発生時の対処法

実際に風評被害が発生してしまったときには、なんらかの対処法を講じる必要があります。ここでは、おもな風評被害発生時の対処法を確認しておきましょう。

なお、風評被害発生時の対処法については、以下の記事で詳しく解説しているのであわせてご確認ください。

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事実関係を確認し今後の対応方針の報告や謝罪を実施

風評被害が発生した際には、まず原因となったコンテンツや投稿を特定しましょう。
そのうえで、事実関係を確認し今後の対応方針を検討します。

投稿内容や投稿した方、人々の反応などを確認するとともに、自社に対する非があるかどうかについても調査が必要です。
事実関係や炎上している理由を正しく把握できない場合、間違った対処をしてしまい風評被害は悪化する可能性があります。

風評被害の原因になったコンテンツ・投稿の削除依頼

風評被害の原因になったコンテンツや投稿が特定できたら、サービスの運営会社に連絡して削除を依頼しましょう。
ただし、対応してくれるかどうかは相手側の判断になるので、確実に実施してもらえる保証はありません。

SNSなど匿名で投稿している場合は、実施した相手を特定するために弁護士を通じた手続きが必要になります。
しかし、相手側のIPアドレスをプロバイダなどに開示してもらうまでには、かなり多くの時間が必要です。

逆SEOの実施

風評被害の原因となったコンテンツや投稿の削除はできないことも多いため、逆SEOの実施も並行して実施しましょう。
逆SEOとは、対照となるWEBサイトの検索順位を下げるための施策です。

逆SEOを実施することで、誹謗中傷の原因となっているコンテンツが掲載されているWEBサイトの検索順位を下げられれば、ユーザーに見られる機会を減らせます。
検索順位が10位以下になれば、ほぼユーザーの目に付かなくなるので、逆SEOは誹謗中傷対策として必須です。

弁護士や警察に相談して法的措置をとる

誹謗中傷の内容が悪質で、風評被害のダメージが甚大になった場合は、弁護士や警察に相談して法的措置をとることも視野に入れる必要があります。

誹謗中傷をした相手に削除対応を促すためにも、法的措置の実施を示唆したほうが効果的でしょう。

風評被害対策でリスクヘッジしよう

SNSの誹謗中傷投稿によって発生する風評被害は、すべての企業が対象になり得ます。
風評被害対策の実施は必須のため、以下5つの方法を実践しましょう。

  • ソーシャルメディアポリシーの策定 
  • 従業員教育の強化
  • 自社の評判をモニタリングできる体制の構築
  • 風評被害発生時の対応ガイドラインを策定
  • 風評被害対策のプロに依頼

しかし、SEOやWEBのスキルを持った従業員が少ない企業では「何から手を付けたらよいのか分からない……」という事態も考えられます。
その場合は、まず風評被害対策のプロに相談するのがおすすめです。

700社以上のWEBリスク解決実績を持つ弊社エフェクチュアルは、風評被害対策サービスとして「オンライン評判管理対策」と「ミマモルン–Mimamorn–」を提供しています。

●オンライン評判管理対策

オンライン評判管理対策とは、検索エンジン上の入力補助・関連検索の誹謗中傷キーワードや、検索結果上に表示される誹謗中傷サイトの対策を実施するサービスです。

例えば、ネガティブサイト対策サービスとして、検索結果における誹謗中傷サイトの上位表示を抑制します。

WEB上での企業の情報発信力を高めることにより、検索結果上の誹謗中傷サイトの上位表示を防止し、ユーザーが閲覧する可能性を大幅に減少することが可能です。

オンライン評判管理対策

●ミマモルン–Mimamorn–

ミマモルンは24時間365日、誹謗中傷・情報漏洩などのネガティブ情報を検知して、誹謗中傷による風評被害を予防する、月額39,800円から始められる投稿監視サービスです。

風評被害が想定されるキーワードを事前登録することによって、該当キーワードを監視することが可能です。
キーワード検知にAIを活用しているため、高いキーワード検知精度を実現しています。

ミマモルン -Mimamorn-

また、風評被害が発生した際には、リスクコンサルティングもご提供可能です。
被害を抑制するための謝罪文作成やWebにおける広報、記者会見の手配など、適宜サポートいたします。

風評被害対策について課題がある場合は、お気軽にご相談ください。

この記事を書いた人

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Webリスクマネジメント専門メディア『SORILa』編集部です。 株式会社エフェクチュアルのWebリスク専門コンサルタントが執筆しております。


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