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お問い合わせネット炎上への対応はコンサルタントに相談しよう サービス内容をわかりやすく解説
SORILa編集部
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最終更新日 2024.04.23
ネット炎上に対して何らかの対策を取りたいものの、具体的な方法や手段がわからず二の足を踏んでいる方は多いかもしれません。この記事では、こうしたお悩みを抱える方に向けてネット炎上専門のコンサルタントを紹介します。コンサルタントと共に、ネット炎上のリスクマネジメントを行いませんか。
ネット炎上とは
「ネット炎上」とは、個人や企業の発言や不祥事などをきっかけに、インターネット上で批判や誹謗中傷が巻き起こることです。
炎上には大きく分けて3つの段階があります。
1つ目の段階は、火種となる出来事の発生です。例えば企業の人間がSNSなどで不適切な発言や企画をする、アルバイトが勤務先で悪ふざけをしている写真や動画をSNSにアップする、といったケースです。また、ユーザーが企業から不誠実な対応をされたことをSNSに投稿するケースもあります。
2つ目の段階は、火種を見つけた人が拡散することです。Twitter上で拡散されたり、インターネット上の掲示板、口コミサイトなどに掲示されたりすることで話題となり、多くの人の目に触れるようになっていきます。
このあたりから投稿内容を見た他のユーザーによって、真実ではないことがあたかも真実であるかのように広められてしまう危険性が生じてきます。特にSNSは拡散力が高いため、一度火がつくと情報のコントロールは困難になるでしょう。後追いで「事実無根の情報だった」と正しい情報を出したとしても、誹謗中傷の投稿が多く拡散されると訂正は難しくなります。誹謗中傷の情報の方が真実であるかのように思われたり、真実である情報が広がらなかったりするからです。対立する情報の真偽が不明だとしても、それを見た側には不信感が残るおそれもあります。
また、一度ネットなどに書き込まれた情報は全てを削除することが困難です。炎上騒動について記載したサイトなどが、デジタルタトゥーとして半永久にインターネット上に残ってしまう危険性も高くなるでしょう。
3つ目の段階になると、マスメディアに取り上げられ広く世間の人が知ることになります。普段インターネットを利用しない層にも炎上内容が広まり、企業のブランドに傷がついたり経済的な損失につながったりすることも珍しくありません。
ネット炎上によるリスク
ネット炎上によって生じるリスクは主に3つあります。詳しく見ていきましょう。
売上が低下してしまう
リスクの1つに売り上げの低下が挙げられます。例えば、飲食店などで働くアルバイトスタッフが、勤務先で悪ふざけをした様子を写真や動画に撮ってSNSなどに投稿する。あるいは勤務先で知った情報（有名人が来店するなど）を無断でネット上に拡散させる。このような迷惑行為を「バイトテロ」と呼びます。これらがきっかけとなりネットで炎上した場合、多くのユーザーは、該当する企業の商品やサービスを利用したくないと感じるものです。また風評被害によって商品やサービスの売上低下につながるリスクも生じます。
採用難になってしまう
2つ目のリスクが採用難になることです。「あの会社は社長のせいでどんどん社員が辞めている」など企業に関する悪評がたつと、採用難に陥るリスクが高まります。特に新卒採用やアルバイト採用に応募する若年層は、基本的にインターネットやSNSで応募先の企業名を検索するものです。そこで企業に関する悪い噂や評判を見ると、それが事実無根の情報であったとしても、不安にかられ応募を取りやめるといった動きに結びつくでしょう。
これによって現在働いている社員の負担が増加し、仕事の効率が下がるなどの悪影響も生じるかもしれません。インターネットでの誹謗中傷によって採用難に陥り、人手が不足するだけでなく現状の仕事効率までも低下してしまう可能性があるのです。
企業ブランドが傷つき株価が低下してしまう
3つ目に考えられるリスクは、株価の低下です。例え内容が事実無根であったとしても、一度企業の信頼やブランドに傷が付いてしまうと株価が下がりかねません。特に現代は企業情報の収集や銘柄選定をインターネットによって行う株主が増えています。企業の顔である社長や役員はもちろんのこと、社員による不適切な発言や行動を発端に炎上し、株価が下落した企業は決して少なくありません。
ネット炎上時の対処法
炎上に際し、大切なのが「事実確認と論調の把握」です。批判の根拠となる風評が事実無根であればその旨を、誤解されているのならなぜ不正確な情報が流れてしまったのか、経緯を説明しましょう。事実や経緯について確認せず、いい加減な対応をするとさらに炎上する可能性があるので注意が必要です。
またユーザーが何に対して批判をしているのかの把握も忘れてはなりません。「取り敢えず謝罪しておこう」と批判の本質を理解しないまま対応するとユーザーの反感を買い、事態が悪化する危険性もあります。
また炎上した後は、企業のブランド回復が課題となります。上述の通りネット上に広がった情報は全てを削除するのが難しく、悪評が残り続ければ信頼回復も一筋縄ではいきません。どうすれば企業の信頼を回復できるのか、慎重に考える必要があります。
とはいえ、ネットやSNSの動向に詳しくなければ、最適な方法もわからないものでしょう。そこで検討したいのが専門のコンサルタントに任せる方法です。
ネット炎上はコンサルタントに相談しよう
ネット炎上のリスクを減らし、効果的な炎上対策をしたいなら、ネット炎上に対応しているコンサルタントに相談してみましょう。
炎上への対応として欠かせないのが「モニタリング(監視)」です。火種を早期発見し適切な対応をとることで、燃え広がらないうちに消火することができるでしょう。ネットコンサルタントであれば、24時間365日、炎上の種が発生していないかをモニタリング可能です。火種を発見した場合は即座に通知し、ケースに応じた適切な対処法をコンサルティングしてもらえます。
また炎上が起きてしまった場合、その後の対応がとても大切です。ネットコンサルタントは炎上後の対策や誹謗中傷への対処を、その企業に最適な方法で実行します。企業ブランドの回復、誹謗中傷サイトへの対策といったサポートも受けられるので、ネット炎上に対するリスクマネジメントが可能になります。
ネット炎上に対応しているコンサルタント7選
ネット炎上のリスクを抑えるコンサルタント業には多くの企業が参入しています。モニタリングや炎上対策においては、提供されるサービスも各社さまざまです。料金やサービスをきちんと比較して、自社に合った企業を選ぶようにしてください。ここではおすすめのサービスを厳選し、7社を紹介していきます。
リリーフサイン
リリーフサインは、SNSでの炎上を未然に防止するだけでなく、炎上が発生してしまった場合の対策にまで対応しているネットコンサルタント。導入している企業は1200社以上にも及んでいます。
社員のためのネット炎上対策教育「炎上防災訓練」や、プロによる24時間365日の「炎上リスクモニタリング」など、豊富なサービスを展開しています。また、インターネット上の膨大な投稿・情報から指定されたキーワードを検索し、自社関連情報を収集・把握することでネット炎上対策のみならず、マーケティングにも活用できる「e-mining」の存在も大きな特徴です。
料金は各種サービスによって異なります。例えばネット炎上の対策教育がスマホで受講できる「働くひとのための炎上防災訓練」は1人1,000円～、ネットやSNSで炎上の火種を早期発見できるモニタリングサービスは初期費用50,000円、月額50,000円～の提供です。
SOMPOリスクマネジメント
SOMPOリスクマネジメントは、ネット炎上や内部不正などデジタルリスク対策に対応しているコンサルタントです。
主なサービスとしては、自社にどのようなネットリスクがあるのか、現状を把握するための「オンラインレピュテーション調査」や、炎上のリスク情報をいち早く収集するための「webモニタリング」などがあります。他にも、ネット炎上を予防するための社内規定の見直しや、社員向けのセミナーなどが提供サービスに含まれます。
さらに、テレワークが広がり社員一人一人の行動が見えづらくなっている現在、企業内のログデータから「ヒト」の行動を解析、企業内部での情報漏洩や不正行為などを検知する「内部脅威検知サービス」も注目されるところでしょう。
サービス料金は会社の規模や導入するサービス内容によって異なります。
Zeal Communications
ジールコミュニケーションズは、監視だけでなく有事の際の対応までトータルサービスを受けられるネットコンサルタントです。
最初にモニタリング対象とするキーワードを指定します。初期段階で250種類のアラート対象キーワードが登録されていますが、希望に合わせて追加費用なしで無制限にカスタマイズが可能です。そこからネット上での評判や口コミ、SNSを実際に監視し、炎上の火種になり得るリスクを感知すると、報告が送られてきます。リスク情報を発見した場合、ジールコミュニケーションズの基準に沿ってリスク分析を行い、対策の要否を判断。その後の対応までコンサルティングを受けられます。
また、ジールコミュニケーションズが定義する炎上に該当した場合、炎上対応に要する費用を最大500万円まで補償する「沈静化費用補償制度」があるのもポイントです。
月額費用は1検索ワードあたり60,000円～となっています。
株式会社エノルメ
エノルメではネット炎上問題や課題についてコンサルティングが受けられます。相談は無料なので、ネット炎上問題や今後の課題についてまずは話をしてみたいという場合にも利用可能です。
主なサービスには、経営に影響するようなネット情報をwebニュースや各種SNS、ブログなどから収集する「カンパニーエゴサーチ」があり、情報は毎日受け取れます。また自社の評判や競合他社の情報を収集し、取りまとめて分析する「カスタムサーチ」もあります。さらに「ネット炎上コンサルティング」サービスを受ければ、自社が炎上に対してどのように準備および対処をすべきなのか相談することも可能です。
月額利用料金は「カンパニーエゴサーチ」が30,000円～、「カスタムサーチ」が応相談、「ネット炎上コンサルティング」は相談だけであれば無料です。
eltes
エルテスは情報漏洩やSNS炎上、風評被害などのリスクを予防するだけでなく、回復までサポートしてくれるネットコンサルタントです。マザーズ市場に上場しており、国内400社以上のデジタルリスク支援を行っています。
受けられるサービスも多岐にわたり、主なものとしては、ネット炎上リスクを防ぐ体制を整える「SNSリスク研修」や「オンラインレピュテーション調査」、リスクを早期に検知する「ウェブリスクモニタリング」「内部脅威検知」などです。加えて、炎上対応から評判の回復までを担う「クライシスコンサルティング」や「インシデント調査」など、トータルなサポートが受けられます。
相談が無料なので、まずは自社の現状を把握したいという方にも利用が可能です。
株式会社MiTERU
株式会社MiTERUは、ネット炎上の予防をはじめ、情報発信に関するリスクマネジメントなど、各場面でのサポートやコンサルティングを行っています。
法人、個人を問わず支援しているので、ネット炎上対策を検討している法人以外に、SNSを利用したマーケティングやインターネットでの情報発信をしたいと考えている個人の方にも利用が可能です。
「地雷回避」や「リスク分析」「炎上対策」「戦略指南」など、炎上対策からリスク分析のアドバイス、インターネットで情報発信する際のリテラシーサポートなど、ネットに関するトータルなサポートが受けられます。
具体的な利用料金についてはサービスにより異なり得るので、株式会社MiTERUにお問い合わせください。
データセクション
データセクションは、消費者マーケティングから効果測定、風評リスク検知などといった、さまざまな業務・目的ごとに活用できるサービスを提供しているネットコンサルタントです。
主なサービスは、ソーシャルリスニングツールである「Insight Intelligence Q」。このツールを使うことで、自社と競合の評価比較やプロモーションの効果測定、話題が拡散した要因などの分析が可能になります。元々はマーケティングの観点から産まれたツールでしたが、自社の評判を把握するほかリスク監視業務にも応用が利きます。
利用料金は初期費用0円、月額費用はデータ量にかかわらず100,000円（税別）となっています。
「オンライン評判管理対策」でネット炎上リスクを回避！
ネット上の誹謗中傷による売上の低下、炎上による採用活動の困難化、あるいは株価の下落や企業ブランドの毀損などといった悩みに対しては、オンライン対策サービスの利用も効果的です。
株式会社エフェクチュアルの提供する「オンライン評判管理対策」では、3つのサービスによって、ネット炎上で発生したリスクを解決に導く手伝いを行います。すなわち、ネガティブサイトへの対策、ネガティブキーワードへの対策、そして専門ツールによるリスク検知です。
ネット炎上の対策で必要不可欠なのが早期発見であり、そのためにはモニタリングを実施するのが一般的です。365日24時間、自社に関する評判や特定のキーワードを検索することで炎上の火種を素早く発見することが可能となります。
また、発見した火種を素早く消火することも大切です。誹謗中傷や風評被害を発見した後は、自社に合った方法で対処する必要があります。
ネット炎上を回避するためにも、700社以上のwebリスク解決実績を有する「オンライン評判管理対策」サービスの具体的内容について見ていきましょう。
ネガティブサイト対策サービス
これは誹謗中傷サイトの上位表示を防ぐサービスです。GoogleやYahoo！で検索した際、検索結果画面で10位以下に表示されるサイトはほぼクリックされないというデータがあることをご存じでしょうか。
誹謗中傷サイトを検索10位以下に落とすことで、ユーザーが誹謗中傷サイトを閲覧する可能性を大幅に低下させることが可能となり、炎上リスクを抑えることにつながります。また、企業の情報発信力も高まることが見込めるでしょう。
ネガティブキーワード対策サービス
これは入力補助や関連検索に表示される誹謗中傷キーワードを対策するサービスです。
風評被害につながるような誹謗中傷キーワードをモニタリングシステムにより早期発見。見つかった火種となるキーワードにはすぐに対策し、炎上のおそれを早期に潰すことが可能になります。
リスク検知ツール「Bench Mark」
「Bench Mark」はエフェクチュアルが独自開発・提供している誹謗中傷対策専門ツールです。検索エンジンの検索結果や、入力補助・関連検索の誹謗中傷キーワードが新しく発生した場合、それを検知してアラート通知を行います。
誹謗中傷の表示履歴が記録されるため、対策の状況が「見える化」されます。
ご利用の流れ
まずは、お客様の事業に影響を及ぼしている誹謗中傷内容をヒアリングいたします。その内容を踏まえて、対策すべきキーワードとサイトを調査し、決定します。その後、リスク診断の結果を踏まえて難易度を算定し、見積りをご提示しますので、疑問点などがありましたらお気軽にご相談ください。
誹謗中傷というデリケートな内容を取り扱うため、秘密保持契約の締結はもちろんのこと、社内でも徹底した情報管理を行い、秘密厳守を徹底してご契約となります。
最短1日以内に、利用開始が可能です。お客様と密にコミュニケーションを取りつつ施策を進行し、定例会では詳細をレポートとしてまとめ、成果報告をいたします。
まとめ
ネット炎上に対しては、適切なリスクマネジメントが必要です。ネット炎上に対応しているコンサルタントを利用することで、悩みを解決へと導けるでしょう。
ネットコンサルタントは各社で料金やサービスが異なるので、選ぶ際にはしっかりと内容を比較することが大切です。
株式会社エフェクチュアルのオンライン対策サービスは、ネガティブ情報の非表示化だけでなく損なわれた企業ブランドを回復させる「誹謗中傷対策」、業界でもトップクラスの低価格を実現しているwebモニタリングサービス「ミマモルン」を展開しています。
ネット炎上に悩まれている方は、お気軽にご相談ください。
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