レピュテーションリスクを回避する8つの方法とは?リスク発生時の対処法や測定方法なども紹介

SORILa編集部

「レピュテーションリスクの回避方法とは」
「レピュテーションリスクが発生したときの対処法は?」
「レピュテーションリスクの測定方法とは」

一度発生すると企業に大きなダメージを与えかねないレピュテーションリスクは、未然に回避することが非常に重要です。レピュテーションリスクの回避方法にはさまざまあり、原因に合わせたものを選択しなくては、高い効果が期待できないでしょう。

しかし、レピュテーションリスクを回避するためには、社内にSEOなどの知識やスキルを持つスタッフがいなければ、適切な対応が難しいかもしれません。そこで今回は、レピュテーションリスクの8つの回避方法やおもな原因、発生時の対処法などについて解説します。

これからレピュテーションリスク対策を検討する方は、必見の内容です。

レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクとは、ネガティブな情報が世間に広がることによって、自社や商品、サービスなどが被るリスクの総称です。なお、レピュテーション(reputation)とは、日本語で評判や名声と訳されます。

レピュテーションリスクが発生した企業は、収益やブランドに大きなダメージを受ける可能性が高いでしょう。そのため、レピュテーションリスクを未然に回避するための施策実施は、すべての企業において必須です。

なお、レピュテーションリスクがどのようなものかについては、以下の記事で詳しく解説しているのであわせてご確認ください。

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レピュテーションリスクの事例

レピュテーションリスクの事例はさまざまなありますが、代表的なものとしてはバイトテロが挙げられます。

バイトテロとは、店舗や企業内で悪ふざけする様子をアルバイト自身がSNSなどに投稿したものが拡散した結果、企業の評判やブランド力が下がる事件です。バイトテロの被害にあった店舗の中には、収益が下がり多額の借金を背負った末、倒産に追い込まれるケースも散見されます。

また、違法なビジネスを展開していたりパワハラや長時間残業などが横行したりするなど、コンプライアンスが適切でない企業においては、従業員の内部告発によって社会に悪評が広がりレピュテーションリスクの発生につながるケースも多いです。

さらに、自社や商品、サービスなどに対する事実無根の誹謗中傷を放置したことによって、レピュテーションリスクに発展する可能性があります。したがって、企業側にはSNSやWeb上に自社に対するネガティブな情報が潜んでいないか、日々ウォッチできる体制の構築が求められるとともに、然るべき対策の準備も必要です。

レピュテーションリスクのおもな原因は3つ

レピュテーションリスクの原因はたくさんありますが、代表的なものは「企業の不祥事」「従業員の不祥事」「風評被害」の3つです。それぞれの原因について、内容を確認しておきましょう。

レピュテーションリスクの原因1.企業の不祥事

企業の不祥事は、レピュテーションリスクの代表的な原因のひとつです。例えば、悪質な商品や質の低いサービスを提供した結果、顧客のネガティブな口コミが広がり、評判が下がるレピュテーションリスクの発生率は高くなります。また、脱税や下請けいじめなどの違法行為が行われている企業においても、レピュテーションリスクの発生確率は高いでしょう。

企業の不祥事によって発生したレピュテーションリスクの具体例としては、某大手広告代理店の新入社員が、長時間残業の末うつ病を発症し、自殺に追い込まれた事件がありました。自殺した社員の両親が企業を訴え、多額の賠償金を支払う判決が下ったことに加え、同社の評判は著しく悪化しました。

レピュテーションリスクの原因2.従業員の不祥事

従業員の不祥事も、レピュテーションリスクの原因になり得ます。正社員をはじめ、契約社員や派遣社員、そしてアルバイトも対象です。さらに、経営陣の不祥事によって、レピュテーションリスクが発生する場合もあります。

バイトテロ以外にも、従業員がSNSで不適切な内容の投稿を行った結果、炎上して勤めている会社を特定され、レピュテーションリスクにつながる可能性があるでしょう。また、経営陣の不倫など、不適切な行動が表ざたになることで悪評が広がり、レピュテーションリスクが発生するケースも多いです。

レピュテーションリスクの原因3.風評被害

事実無根の悪評による風評被害も、企業のレピュテーションリスクにつながる可能性があります。たとえ事実でなかったとしても、自社の商品やサービスの悪評が広がってしまうことによって、多くの方が事実だと誤認し、著しく評判が悪くなることもあるのです。

特に深刻なレピュテーションリスクのひとつが、検索エンジンにおけるネガティブなサジェストキーワードでしょう。例えば、ある飲食店をユーザーが検索した際、「〇〇 最悪」「〇〇 まずい」「〇〇 不潔」といったサジェストキーワードが表示されると、来店しようと思う方が少なくなることは想像に難くありません。

最悪の場合、自社サイトよりも誹謗中傷のコメントやコンテンツが掲載されているサイトのほうが、検索順位は高くなることもあります。その場合は、挽回するまでに多くの時間を要するでしょう。

企業がレピュテーションリスクを回避するべき3つの理由

レピュテーションリスクを放置すると、企業は多大なダメージを被る可能性が高いです。企業がレピュテーションリスクを回避するべき理由は、おもに以下の3つが挙げられます。

1.社会的信用の低下を回避するため

企業がレピュテーションリスクを回避するべき1つ目の理由は、社会的信用の低下を回避するためです。言うまでもなく、企業活動は社会的信用のうえに成り立っています。

そのため、社会的信用を失った企業の商品やサービスを受けたいと思う方は、少なくなるでしょう。また、取引を断りたいという株主やステークホルダーが現れる可能性もあります。

社会的信用を失った企業は継続的な事業活動が困難になるため、収益が悪化し、最悪の場合、倒産に追い込まれる可能性もあるしょう。したがって、レピュテーションリスクの回避は、すべての企業が取り組むべき施策といえるのです。

2.顧客離れによる業績悪化を回避するため

レピュテーションリスクを回避しなくてはいけない2つ目の理由は、顧客離れによる業績悪化を回避するためです。自社の商品やサービスの評判が下がってしまうと、どれほどプロモーションを行っても、購買や利用につながらない可能性が高くなります。

その結果、顧客がどんどん離れ、商品やサービスが売れなくなり収益は悪化するでしょう。放置することによって、被害の範囲が広がり、取返しのつかない状況に陥る可能性もあります。したがって、自社商品やサービスのネガティブな情報をネットやSNSで見かけた場合には、速やかな対策が必要です。

3.信用回復にかかるコストの発生を回避するため

レピュテーションリスクが発生し顧客や社会の信用を失うと、回復するために多くのコストと工数が発生するため、未然に回避することは非常に重要です。商品やサービスの評判やブランドイメージは、一度悪くなると元に戻すことが困難になります。

信用の回復に努めている間、収益がどんどん悪化し、志半ばにして倒産する企業も後を絶ちません。また、信用を回復するまで企業の収益は下がることが多いので、大きなダメージを被ることになるでしょう。

レピュテーションリスクを回避する方法8選

レピュテーションリスクを回避する方法はたくさんありますが、本章では代表的なものを8つ紹介します。貴社の課題と照らし合わせ、最適な方法を検討・実施しましょう。

1.従業員教育の徹底

レピュテーションリスクの原因の1つである、従業員の不祥事を抑制するためには、従業員教育を徹底する必要があります。自身の行動によって、企業だけでなく自分にも大きなリスクがあることを認識しておかなければ、レピュテーションリスクの発生を抑えることはできません。

例えば、従業員へのネットリテラシーを高めるためや自社が大切にしている提供価値を再確認させるための、E-ラーニングや講習会を実施することなどが考えられます。また、従業員の意識を改革するためには、社内のコンプライアンス強化と教育の徹底も必要です。

2.労働環境の改善

従業員が働きやすい労働環境を整備することも、レピュテーションリスクを回避するための方法として有効でしょう。レピュテーションリスクが発生する原因の1つである、内部告発は劣悪な労働環境で働く従業員によって実施される可能性が高いからです。

例えば、セクハラやパワハラを看過しない就業規則の整備や相談先の設置、長時間残業をさせない内部統制、風通しのよい企業文化の醸成などを実現することによって、社内の労働環境が改善されます。また、リモートワークやフレックス制度の導入、年休・育休といった福利厚生の強化によって、従業員のワークライフバランスの適正化やQOLの向上につながる施策の実施も重要です。

3.商品・サービスの質の維持・向上

自社で提供する商品やサービスの質を維持・向上することは、レピュテーションリスクを回避するために欠かせない取り組みです。商品やサービスの質が悪くなると、クレームや悪評の原因になります。

また自社や商品、サービスに対するネガティブな評判がSNSで拡散すると、さらに大きなダメージにつながるでしょう。したがって、自社が大切にしている提供価値の質を維持・向上するための活動は、すべての企業が日常的に取り組まなくてはいけません。

4.経営状況の改善

レピュテーションリスクを回避するために、経営状況の改善が必要になる場合もあります。

経営状況が悪化すると、労働環境や待遇、福利厚生などに悪影響を与え、従業員の不満が大きくなるためです。また、提供するサービスや商品の質が悪化する可能性もあるでしょう。

さらに、経営状況が悪化したことを従業員が知ることによって、離職率の向上につながったり、転職サイトなどにネガティブな情報を投稿されたりすることで、採用活動に悪影響を及ぼす可能性があります。その結果、企業の生産性が下がり、最悪の場合、継続的な活動が困難になる事態も想定されるでしょう。

5.広報活動の強化

レピュテーションリスクを回避するためには、広報活動の強化も欠かせません。企業側から積極的なポジティブ情報の発信や広報活動を行うことによって、顧客や社会の評価を高めることが大切です。

企業名や商品、サービスがメディアに露出する頻度が高まることによって、企業の評価も高まる可能性が高くなります。一方、露出が減ることによって、評価は下がる可能性が高いです。

そのため、企業の広報担当者は、自社から発信する情報の質と量を適切にコントロールすることによって、レピュテーションリスクを回避しやすくなるでしょう。

6.怪しい企業や人物の調査

従業員や取引先に怪しい動きがある場合は、探偵などに依頼して調査を行うことによって、レピュテーションリスクを回避できる場合があります。ただし、探偵を雇うためにはそれなりのコストが必要です。また、対象となった企業や人物にバレることで、逆にレピュテーションリスクにつながる可能性もあるため、実施の可否については慎重に判断しましょう。

そのため、よほど怪しい動きやうわさなどがない限りは、探偵や調査会社などへの依頼は避けるべきです。基本的には、怪しい人物の採用や、怪しい企業との取引を避けることが無難だと思われます。

7.誹謗中傷対策の実施

レピュテーションリスクを回避するためには、誹謗中傷対策の実施が有効です。誹謗中傷コンテンツやコメントを早期に発見し、炎上リスクを抑制できます。例えば、ネット監視サービスやモニタリングツールなどを導入し、自社や商品、サービスの悪評を監視する方法などが一般的です。

またWebサイト、SNSなどに良質なコンテンツを量産し、自社に対する評価を高める方法なども、レピュテーションリスクを回避するためには効果的でしょう。誹謗中傷コンテンツが掲載されているサイトよりも、自社サイトが上位にすることで誹謗中傷による被害を抑制できます。

8.クライシスコミュニケーション対策 

レピュテーションリスクを回避するためには、クライシスコミュニケーション対策も必須です。クライシスコミュニケーションとは、不測の事態が発生した際、その影響やダメージを最小限に留めるための情報開示を、迅速にステークホルダーへ伝える活動をさします。

レピュテーションリスクが発生しそうな段階で、社会やステークホルダーに適切な情報を、然るべきタイミングで伝えることによって、ダメージの抑制につながるでしょう。ただし、情報開示が遅れ「情報を隠蔽している」と判断された場合、さらに事態が悪化する可能性は高まるため、正しい情報をメディア経由で迅速に出せる体制を構築しておく必要があります。

したがって、企業側はクライシスコミュニケーションのガイドラインを策定し、万が一の事態が起きた際、スムーズに対応できるよう準備が必要です。

レピュテーションリスクが発生したときの対処法

レピュテーションリスクを回避するための施策を実施していた場合でも、完全に抑えることは不可能です。そのため、万が一レピュテーションリスクが発生したときに備え、対処法についても確認しておきましょう。

状況の把握と原因の特定

レピュテーションリスクに対して適切な対応をするためには、まず状況の把握と原因の特定を速やかに行うことが大切です。さまざまな情報が錯そうするため、正しい情報を見極め、適切に対処しなくてはいけません。

そのため、事前に社内の危機管理マニュアルを整備し、そちらの内容に即した形で対応できるように準備が必要です。被害状況や原因の特定、事実関係の把握を最優先で行い、今後の対応方針を決めることがレピュテーションリスクの発生後、最初に実施するべき活動といえます。

企業側から正確な情報を速やかに公表

レピュテーションリスクによる被害状況や原因の特定、事実関係の把握ができたら、株主や取引先に対して、速やかに情報を共有しましょう。迅速に対応しないと、株を売られたり、取引を停止されたりするリスクが高くなります。前述したクライシスコミュニケーション対策の検討時に策定したガイドラインに即して、適切な対応を行いましょう。

自社のホームページ上で、把握した事実と今後の方針を発表することも必須です。また、自社に非があった場合には、謝罪も忘れずに行いましょう。自社からの情報発信が遅れると、レピュテーションリスクの被害が大きくなるかもしれないので、早めに対処することが大切です。

ネガティブコンテンツを掲載している企業などへの交渉

レピュテーションリスクの原因となるコンテンツや投稿が掲載されているサイトを特定できた場合は、発信者情報開示請求と削除請求を行いましょう。なお発信者情報開示請求とは、SNSや掲示板などにネガティブコンテンツを投稿したユーザーの名前や住所といった、個人情報の開示を求める手続きです。

ネガティブコンテンツを掲載している企業や投稿した本人と交渉することによって、原因を排除できます。また、根拠のない風評被害に対しては、弁護士や警察への相談も視野に入れましょう。

逆SEO対策の実施

逆SEO対策の実施も、レピュテーションリスクへの代表的な対処法です。誹謗中傷コンテンツ、コメントが掲載されているサイトよりも、自社サイトの順位を上位表示させることによって、被害を抑えられます。

また「〇〇詐欺」「〇〇ブラック」といった、サジェストキーワードを表示させない施策実施のためにも、逆SEO対策は有効です。なお、逆SEO対策に関する情報は、以下の記事で詳しく紹介しているので、ぜひご確認ください。

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逆SEO対策とは?具体的な方法を8つ紹介(←今月入稿した別記事への内部リンクを設置してください)

再発防止策の検討・実施

レピュテーションリスクによって発生した事態が収束したら、それで終了というわけではありません。同じ轍を踏まぬよう、対策防止策を検討することが必要です。

前述したレピュテーションリスクを回避するための方法を実施しつつ、危機管理マニュアルの内容を刷新するなど、再発防止の仕組みづくりが求められます。レピュテーションリスクが発生しない仕組み作りを実現するためには、自社内の知見だけで解決しようとせず、専門の業者や弁護士などに相談することも大切でしょう。

自社のレピュテーションリスクを測定する方法

自社がレピュテーションリスクにさらされているかどうかを把握するためには、なんらかの方法による調査が必要です。そこで本章では、自社のレピュテーションリスクを測定する2つの方法を紹介します。

SNSを活用したエゴサーチ

SNSを活用したエゴサーチは、自社のレピュテーションリスクを測定するために有効な方法です。エゴサーチとは、SNSで自社名やサービス名、ブランド名の検索をかける行為で、自社がどのように評価されているかをリサーチできます。

自社に関連するネガティブな投稿がないかチェックするためには、TwitterやFacebook、Instagramなどで、自社に関する投稿内容を定期的にエゴサーチする運用が必要です。

アンケート

顧客や取引先、また株主や従業員などに対してアンケートを実施することによって、自社のレピュテーションリスクを測定できます。アンケートの結果、自社にとってネガティブな意見があった場合は、迅速な対応が必要です。

特に商品やサービス、ブランドなどへの意識調査は、できるだけ定期的に行い、レピュテーションに変化がないか定点観測を行いましょう。

レピュテーションリスクを回避できる体制構築が必須

レピュテーションリスクは未然に防ぐことが重要です。そのためには、先に挙げた以下8つの回避方法の中から、貴社の課題解決につながるものを実施しましょう。

  • 従業員教育の徹底
  • 労働環境の改善
  • 商品・サービスの質の維持・向上
  • 経営状況の改善
  • 広報活動の強化
  • 怪しい企業や人物の調査
  • 誹謗中傷対策の実施
  • クライシスコミュニケーション対策

しかし、レピュテーションリスクの適切な回避方法を実施するためには、それなりの知識やスキル、そして経験が必要な部分は否めません。そのため、レピュテーションリスクを回避するための体制を社内に構築できたとしても、炎上する可能性があります。そのような場合は、やはりプロに任せるのがおすすめです。

弊社エフェクチュアルは700社以上の支援実績を持ち、Webリスクの解決サービスとして、『オンライン評判管理対策』を提供しています。オンライン評判管理対策は、法律では解決できないネット炎上をWebリスクのコンサルタントが解決するサービスです。ぜひお気軽にご相談ください。

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この記事を書いた人

SORILa編集部

Webリスクマネジメント専門メディア『SORILa』編集部です。 株式会社エフェクチュアルのWebリスク専門コンサルタントが執筆しております。


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