インターネット掲示板での誹謗中傷にはどう対応する? 予防策も紹介

SORILa編集部

インターネット掲示板で誹謗中傷を受けた際に対応の仕方を誤ると、イメージダウンや売り上げの減少などの影響が長引きやすくなります。誹謗中傷コメントの削除など、望むような結果を出すためには、迅速で適切な対応が必要です。この記事では、誹謗中傷を受けた際の対応や、誹謗中傷による被害を抑えるための予防策を説明します。

掲示板サイトなどでの誹謗中傷にどう対応すべき?

インターネット掲示板で、自社に対する誹謗中傷が発見された場合、どのような処置を取るべきでしょうか。初期の対応が迅速かつ適切であれば、その後の対応も最小限の労力で済ませられるため、正しい知識を得て適切な対策を打っていくことが重要です。

すぐに記録・保存する

もし、自社に対する誹謗中傷を発見したら、必ず最初にやるべきことは、
・誰に対しても提示して説明できるように、客観的な証拠を完全に保存しておくこと
・誹謗中傷の発見からイメージダウンによる収益減などの実質的な風評被害を受けた経緯を、時系列で説明できるように記録しておくこと
の2点です。警察に相談する、弁護士を介してプロバイダに情報開示を求める、不適切な情報を削除してもらう、など今後の対応をスムーズに進めるためには、絶対に必要な作業です。
いつ書き込まれたか(日時)と、どのサイトの掲示板に書き込まれたのか(URL)がわかるような仕方で保存してください。カメラでの撮影・スクリーンショット、印刷など、どの方法を用いるにしても、関係する全ての書き込みを記録します。問題視される頃には非常に膨大な量となっている可能性がありますが、全て保存して文書化し、整理しておきましょう。
インターネットの情報は、書き込むのも簡単ですが、書き換えたり削除したりするのも簡単です。いざというときに証拠がなくなっていることもありますので、まずは記録と保存です。

管理者に削除を依頼する

証拠を保全したら、次に行うのは掲示板の管理者に削除を依頼することです。該当する箇所を削除してもらい、これ以上蔓延するのを一刻も早く防ぎましょう。
掲示板ごとに削除依頼の方法が異なり、設けられているガイドラインに沿って依頼しなければなりません。管理者の連絡先がわからないことも多くあります。削除依頼を出したこと自体が公表されてしまう掲示板や、削除依頼を出しても削除されるまでに数週間かかる掲示板もあります。
自社としては明らかに誹謗中傷だと思える投稿でも、削除の依頼が通らないことも多く、実際に削除してもらうのは容易ではありません。被害の程度によっては、証拠を持参し、ネット上の問題に詳しい弁護士に相談し、対応してもらう必要があるでしょう。

正しい情報を発信する

ネットでの書き込みなどが原因で、風評被害が発生した場合には、企業から正しい情報を積極的に公表していかねばなりません。被害が拡大していくのを何もせずに放置するのは上策とは言えません。いつかは収束するものではありますが、企業に対するマイナスイメージは残りますし、反論しなかったこと自体が事実であったことを証明していると世間に思われてしまう可能性があります。
第1段階としては、自社のウェブサイトを通じて企業広報が正しい情報を発信することです。書き込まれた掲示板に反論を書き込むのは効果が薄く、過激な議論や揚げ足取りに発展してしまう可能性が高いので、控えたほうがよいでしょう。
第2段階としては、プレスリリースや記者会見を使って、本来の正しい情報と客観的な事実関係を説明し、必要な点に関しては謝罪することです。
誠実で終始一貫した対応をすることにより、事態の早期収束を図れるほか、かえって危機管理力のある優良企業との評判を得られることもあります。

損害賠償請求や刑事告訴をする

実質的かつ深刻な損害が生じた場合、損害賠償請求や刑事告訴をすることも検討できます。ただし、インターネット掲示板は匿名性が高く、掲示板の管理者にも発信者の連絡先や氏名が特定できないことも少なくありません。
そのため、まずプロバイダに情報開示請求を行って、発信者の氏名や住所などを開示してもらう必要があります。注意したい点として、プロバイダ責任制限法第4条によると、発信者の情報開示は、請求者の権利が侵害されたことが明確な場合に限られます。開示には裁判手続きを要する事例がほとんどです。
個人が特定できれば、損害賠償などの民事責任を問う、名誉毀損罪や侮辱罪、業務妨害罪などの刑事責任を問う、といった段階に進めるでしょう。

誹謗中傷の被害を防ぐには


誹謗中傷の被害を防ぐには、早期発見・対応が基本です。とはいえ、ネット上の膨大な情報を自社で逐一チェックするには限界があります。WEBリスクマネジメント専用のサービスを活用することを検討できるでしょう。

誹謗中傷があり次第すぐに対策する

誹謗中傷対策として重要なのは、「ネガティブな情報を流すサイトを上位表示させないこと」です。自社の正しい情報やブランドイメージを伝えるサイトよりも、誹謗中傷が書かれたサイトが検索エンジンで上位に表示されてしまうと、自社が発信したい情報が伝わりません。
エフェクチュアルの「オンライン評判管理対策」サービスでは、入力補助や関連検索に表示される誹謗中傷に関するキーワードを早期発見し、即時の対応を可能にします。企業の発信力を強化して誹謗中傷を掲載したサイトを上位表示させないよう対策を採ります。

オンライン評判管理対策

ネットを監視する

炎上につながりかねない誹謗中傷の書き込みを素早く検知することも重要です。問題の投稿が話題になる前に対応できるようになります。
エフェクチュアルの投稿監視モニタリングサービス「ミマモルン-Mimamorn-」は月額39,800円~という業界でもトップクラスの低費用で、投稿状況の監視が行えます。あらかじめ炎上する可能性のあるキーワードを登録し、24時間365日、AIによってtwitter・5ch(旧2ch)などの投稿状況を監視します。
企業に対するネットの反応を分析したレポートが毎月作成され、炎上対策だけでなく、企業ブランドや製品の改善にもつながるサービスです。いざというときには、記者会見の原稿やWEB広報などのコンサルティングも提供します。

ミマモルン -Mimamorn-

まとめ

誹謗中傷はいつどこで始まるかもわからず、些細なことが大きな風評被害につながることもあるため、早期対応が必要です。一旦炎上してしまえば、その対応には莫大な時間と労力がかかり、さらには企業のイメージダウンや収益減にもつながってしまいます。
今やWEBリスクマネジメントは、企業にとって欠かせません。エフェクチュアルの「オンライン評判管理対策」や、投稿監視モニタリングサービス「ミマモルン-Mimamorn-」といったサービスも利用しながら、誹謗中傷への事前対策を始めてみてはいかがでしょうか。

この記事を書いた人

SORILa編集部

Webリスクマネジメント専門メディア『SORILa』編集部です。 株式会社エフェクチュアルのWebリスク専門コンサルタントが執筆しております。


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