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お問い合わせネット炎上したときの対処法 SNSが炎上したらどう対処したらいいの?
SORILa編集部
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目次
最終更新日 2023.09.30
企業の信用問題にかかわるおそれのあるSNS炎上は、早急かつ適切な対処が求められます。加えて、炎上に発展しないよう、事前に対策しておくことも重要です。炎上の対処法や予防策を知って、より安全なSNS運用を目指しましょう。
「炎上」は年々増加傾向
TwitterなどのSNSが普及するにつれ、問題視されるようになってきたのが炎上です。炎上の発生件数は、SNSが広がり始めた2011年から急激に増え、その後も増加傾向にあります。
（参照元：第1部 特集 進化するデジタル経済とその先にあるSociety 5.0）。
ちなみにインターネット上での炎上とは、特定の対象への議論・バッシングが横行し、事態の収拾が難しいレベルに達している状態を指すものです。企業のイメージダウンや売上減少などを引き起こす危険性が指摘されています。
SNSの利点のひとつは、手軽に情報発信ができる点です。そのため、個人的な連絡ツールとしてだけでなく、企業のプロモーション・マーケティングにも活用されています。それだけに、SNS活用にひそむリスクと言える炎上について正しく学び、適切な対策を講じることが大切です。
事例から見る炎上のパターン
発生しやすい炎上のパターンとして、企業または従業員が運用するSNSが原因となるものが挙げられます。それぞれの特徴について詳しく見ていきましょう。
①企業SNSでの炎上
中には企業側の商品や広告、プロジェクトや方針などに対する批判がSNSに集中し、炎上に至る場合もあります。しかし、企業が運用するSNSで発生する炎上の多くは、企業アカウントでの投稿内容が問題視されたために起きています。
考えられる原因は、企業側のチェック体制が整っていなかった、あるいは体制に不備があったことです。投稿内容が不適切でないか、誤りがないか、事前にきちんと確認できていなかったために、バッシングの対象になってしまったといえます。
②従業員SNSでの炎上
従業員個人のアカウントにおける投稿内容が原因で、所属している企業側が炎上するケースも発生しています。投稿された内容が不適切だったり、企業を内部告発する内容だったりしたために、企業に対するバッシングへ発展するパターンが見られます。
このパターンは大きく2種類に分けられるでしょう。1つは告発など、意図的に炎上を起こすべく投稿したもの。もう1つは、炎上に至るかもしれない危険性に気づけず（あるいは危険性を無視して）、情報発信してしまったタイプです。特に後者は、企業側の監督不行き届きとみなされ、企業のイメージダウンを引き起こすおそれがあります。
対策としては、従業員にSNS運用のルールを守らせることが挙げられます。そのためには、ルールの設定をしておくこと、企業内でルール内容を共有すること、従業員に対する教育の場を設けることが必要です。
炎上してしまった場合の対処方法
どんなに注意していても、いわれなき誹謗中傷などで炎上してしまう事態は起こり得ます。もし実際に炎上してしまった場合、どう対処するべきなのでしょうか。具体的な対策法を説明していきます。
1. 上司や適切な部署に報告し相談する
炎上が発生した場合、早期の対策が求められますが、焦らないことが大切です。方針が定まらないままに慌てて対処すると、一貫性のない対応をしてしまう可能性があります。
結果として、「一時的にごまかしただけ」「誠実さにかける」などとみなされて、企業への信頼度低下を招きかねません。まずは、どう対応するか決めることが重要です。上司や担当部署など、連絡すべき相手に報告・相談し、方針を定めましょう。
2. 早急な事実確認
炎上の原因を正しく把握することも欠かせません。なぜバッシングされているのかを早急に調査することで、謝罪すべきか静観しておくべきかなど、対策法を決めやすくなります。
ポイントとしては、どのような経緯で炎上に至ったか、問題視されている点は何か、をチェックすることです。たとえばSNSの投稿内容が原因で批判されているのであれば、他人に不快感を与える投稿をしていないか、発信した情報は事実かなどを確認します。
また、批判している人は誰なのか、という点を把握することも意識すると良いでしょう。炎上は、大勢からのバッシングによって起きるとは限りません。炎上に参加しているのは、インターネット利用者の数パーセント程度以下のごく少数、という調査結果があります。
（引用元：第1部 特集 進化するデジタル経済とその先にあるSociety 5.0）。
一部のネットユーザーによる批判が集まっているだけなのか、大勢の意見が反映された批判なのかを見極めることも、適切な対策法を決定するうえで役立ちます。
3. 謝罪の場を設ける
炎上が発生したら、謝罪の場を設ける必要があります。企業側に非がなければ、特に何もせず静観するのもひとつの方法です。しかし、誠実な対応をしていると示すために、騒ぎを起こしたことや不快な思いをさせてしまったことを謝罪するのが良いでしょう。
謝罪の仕方に注意することも大事です。謝り方によっては逆効果になり、再炎上するおそれがあります。最初にお詫びをすること、その後にどのように対応していくか、なぜ炎上に至ったかの説明をすることを意識してください。
お詫びの言葉を述べる前に事情説明をするのは、避けたほうが無難でしょう。言い訳をしているように聞こえてしまい、心証が悪化する可能性があるためです。
また、言葉の選び方にも気をつけねばなりません。たとえば「誤解を与える投稿をしてしまった」と伝える場合、「こちらに他意はないが、第三者が勝手に誤解した」という意味に取られかねない表現は避けましょう。ストレートに謝罪の気持ちが伝わるような言葉遣いを心がけてください。
4. 確認した事実をもとに状況説明を行う
何が起きたのか、なぜこうなったのかなど、把握した事実を説明することも重要です。その際は、企業側にとって不利益となる情報があったとしても、包み隠さず事実を述べましょう。隠ぺいを疑われると、事態の悪化や再炎上を招きかねません。
また、「問題の把握ができていない」「見当違いの対応をしている」とみなされると、さらなる批判を受ける危険があります。謝罪などの対応を適切に行っていくためにも、事実をしっかりと確認し、説明していくことが大切です。
5. 再発防止のための改善案の検討
騒動についての謝罪や、何が起きたかの説明をするだけでは、炎上の対処法として不十分です。炎上の再発を防ぐため、どのような対応をしていくか、どこを改善すべきかなど、今後の対策を検討しましょう。そして、検討した対策や改善案についても説明するのです。
同じ過ちを繰り返さないよう行動することは、企業に対する信頼の回復につながります。反省を活かして炎上リスクを減らせるような対策を練り、実践していると示すことが大事です。
早期対応が可能になる炎上対策のおすすめサービス
炎上の規模が小さいうちに対処したり、炎上の危険を事前に察知したりすることで、被害を最小限に抑えやすくなります。しかし、そのための体制を一から構築し、実際に対策していくには、多大な労力や時間、コストなどがかかるでしょう。
手間を省きコストを削減しつつ、効果的な炎上リスク低減や早期対処を実現するには、炎上対策ツールを利用するのもおすすめです。
株式会社エフェクチュアルのオンライン評判管理対策は、700社以上のインターネット上のリスク解決実績があります。炎上したサイトを検索しにくくする、炎上に発展するおそれのある情報を事前に検知する、といったサービスを提供しています。
炎上しないための事前対策も重要
炎上後の対策に加え、炎上を未然に防ぐ対策を講じておくことも大事です。一度炎上が発生すると、一旦は事態が落ち着いても、何かの拍子に再炎上する危険があります。
一度インターネット上に掲載された情報は、スクリーンショットなどで簡単に保存できます。炎上のきっかけとなった情報を削除しても、複製された情報が残り続け、定期的に炎上を引き起こすリスクを抱えたままになってしまうのです。
炎上を起こさないよう対策することで、炎上後の対応に多大な労力がかかったり、悪評が残り続けたりする事態の予防につながります。何がきっかけで炎上が発生するか、明確に予想することは難しいですが、リスクを可能な限り抑えておくことは大切です。
社内でSNS運用マニュアルを作成する
事前に炎上を防ぐための対策として、企業内でSNS運用のルールを定めておくことが大切です。ルールを明確にして、社内で情報を共有するためにも、マニュアルを作成しましょう。SNS運用に関する社内マニュアルを作るうえで、押さえておきたいポイントを解説します。
プライバシーや個人情報を発信しない
情報漏えいは企業に対する信頼の低下を招くおそれがあります。SNS運用のマニュアルでは、プライバシーや個人情報にかかわる投稿をしないよう定めましょう。
個人情報やプライバシーにかかわる情報には何が該当するのか、という点も説明しておくことをおすすめします。これらには人物を特定できる可能性のある情報、有名人の目撃情報などが含まれます。加えて、自社の機密情報に関しても発信させないよう徹底させましょう。
また、投稿に限らず、当事者同士しか見られないDMの類でも注意が必要です。なりすましアカウントに情報を送信してしまう、送信先を間違えてしまうといったリスクが考えられます。送信先の確認を必ず行うといったルールの設定も欠かせません。
事実か不確かなものは発信しない
事実かどうか不確かな情報は発信しない、というルールもマニュアルに盛り込みましょう。デマや噂など、憶測を招く内容やセンセーショナルな情報は拡散されやすい傾向にあります。混乱を引き起こしたり企業のイメージ低下につながったりするおそれがあるため、信憑性に欠ける情報を発信させないようにしてください。
また、根拠を示せる情報であっても注意が必要です。過去の情報が新たな情報に訂正される場合や、明確な根拠のある異なる見解が存在するケースも考えられます。
「正しい情報」と考えられる内容は、状況に応じて変化する可能性がある、という認識を共有しておくと良いでしょう。さらに、事実かどうかの判定に迷った場合は発信しない、といったルールを設定しておくと無難です。
センシティブな内容は発信しない
SNSの社内マニュアルでは、特別に配慮が必要となる、デリケートな情報の発信をしないと定めておくことも大切です。センシティブ情報ともいわれる、個人の思想や宗教、人種や民族、病歴、犯罪歴などに関する内容がこれに該当します。
差別を助長したり第三者の生活を脅かしたりする可能性が考えられる情報は、特に注意して扱う必要があり、下手に発信すれば炎上に発展しかねません。センシティブな話題にはかかわらないでおくのが賢明な判断です。
従業員へSNSの研修を行う
SNSの運用マニュアルを作成するとともに、従業員への研修を行うことも必要です。社内でルール内容を共有するだけでなく、従業員のネットリテラシー向上を促すことで、炎上の事前対策を行います。
研修をするうえでは、ルール設定の必要性を説明し、炎上が及ぼす影響やSNSにひそむ危険性を理解してもらうことを意識してください。具体的な事例の紹介を取り入れるなど、より研修内容がわかりやすくなるよう工夫するのも有効な方法です。炎上は誰にでも起こり得る問題だと認識してもらい、当事者意識を持たせるよう働きかけましょう。
また、役職や担当業務に応じた研修を行うのもおすすめです。実際に取り扱う情報内容にあわせて説明することで、理解が深まり、さらなる炎上予防効果が期待できます。
投稿内容をチェックする体制を作る
炎上を未然に防ぐため、投稿内容を事前にチェックし、不備がないか確認したうえで発信するようにしましょう。投稿者自身の確認だけではミスを見落とす可能性があるため、別の人間がチェックしてから投稿する体制を整えます。万全を期すため、ダブルチェックやトリプルチェック体制が望ましいところです。
SNSでのありがちな失敗としては、問題ある内容の投稿をしてしまうケースのほか、投稿先アカウントの間違い、誤字脱字、リンクミスなどが挙げられます。チェック体制が正しく機能するように、チェック項目のリストを作成し、注意点をわかりやすくしておくのがおすすめです。
炎上の兆しを早期検知
今後炎上するかもしれない危険を前もって把握しておくことができれば、予防や事前対策、早期の対処がしやすくなります。炎上の可能性を事前に検知するサービスを利用するのも有効な対策方法です。
株式会社エフェクチュアルが提供するサービス・ミマモルンでは、常に投稿を監視して炎上リスクの発見に導きます。分析レポートの作成、対処法サポートなども行っているため、炎上対策を徹底させたい場合におすすめです。
手軽かつ便利に情報を発信できるSNSですが、メリットだけではなく、炎上の危険性がひそむといったデメリットもあります。適切な対策を行い、極力炎上リスクを抑えながらSNSを活用していきましょう。
まとめ
不測の事態により炎上に至るケースも見られるため、炎上を完璧に防ぐことは難しいといえます。しかし、SNS運用ルールの設定や従業員への研修実施、チェックの徹底などで炎上リスクを抑えることは可能です。社内の体制を整える、社員教育を行うといった対処法を実践していきましょう。実際に炎上が起きてしまった場合の対策法を決めておくことも大切です。
また、対策を自社のみで行うとなると、かなりの手間やコストがかかる場合があります。効率良く炎上の予防・対処を行うには、炎上対策サービスを導入するのも有効な方法です。
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