企業のネット炎上を防止する方法7選 炎上発生時の対処方法も解説

SORILa編集部

企業におけるWEBコンテンツやSNSの積極的な活用が広がる一方で、炎上のリスクも高まっています。ひとたび炎上すれば業績や信頼度にも多大な影響を及ぼす可能性があるため、予め防止策を講じ炎上させないことがベストです。ここでは炎上を防止する具体的な方法や、万が一炎上した場合にどのように対処すべきかなどをご紹介します。

防止できる炎上とは?

企業がSNSなどを運用する上で、ある程度の炎上リスクはやむを得ないと捉えられているかもしれません。しかし、防げる炎上はあります。具体的には、不適切な内容や不謹慎な表現の投稿、誤った投稿(誤爆)、デリケート(センシティブ)なテーマを扱った広告などが引き金となるものです。詳しい炎上防止方法は後述しますが、これらは投稿までに複数人がチェックする体制を敷く、社員へインターネットリテラシーを身につける研修を行うなど適切な運用方法が確立していればリスクを軽減できます。

一方、予防できないものとしては第三者によるデマやフェイクニュースの拡散、商品・サービスの欠陥や不祥事などが原因で起こる炎上が考えられます。誤解や憶測によって生まれる情報や悪意を持ったユーザーからの投稿は避けることが難しく、また、自社商品・サービスの欠陥がもたらす炎上を未然に防ぐことは非常に難しいでしょう。

すべての「炎上」を一括りにせず、自社にはどのようなリスクが考えられるのか、またSNSなどを運用する体制に不足がないかを精査しておく必要があります。

企業の炎上防止法とは

企業は防げる炎上に対して、未然に対策を講じておくことが非常に重要となります。では、具体的にどのような防止方法があるのでしょうか。ここでは7つの防止方法を詳しく解説します。いずれか1つだけではなおも炎上の火種が残る可能性があるため、それぞれを網羅した上で炎上防止につなげた方がよいでしょう。

1.企業SNSの運用マニュアルを作る


まずもって、企業SNSの運用マニュアルを作成することです。運用マニュアルはどの社員がSNS担当となっても一定のリテラシーの中で画一的に情報提供ができる体制とする基本方針にもなります。内容としては投稿までのプロセスを決めておくことに加えて、不確かな情報は発信しないことや個人情報を投稿しないこと、またデリケートなテーマは避けることなどの注意事項も明記しておきます。

2. SNS投稿の際に複数人でチェックする

SNSを運用する担当者が1人だとストップをかける人がいません。そのため確認不足のまま投稿してしまった情報が思わぬ炎上を引き起こすことがあります。これを防ぐためには、SNSに投稿する前に第三者がチェックできる体制を整えておくことが重要です。取り扱う内容のファクトチェックから、文面に炎上につながる表現が使われていないかなどいくつかのチェック項目を設けて、複数人が確認できるようにしておきます。

3.従業員に向けて私用SNSの利用ガイドラインを作成する

社員の中には、プライベートなSNSアカウントは関係ないだろうと考えている人がいるかもしれません。炎上には、企業の公式アカウントが原因で起こるもののほか、社員・従業員のアカウントが特定され、企業の炎上に発展してしまうことも考えられます。具体的には、店内での非常識な行動を動画や画像でアップしたり、来店した顧客のプライバシーに関わる情報を公開したりするケースです。また、個人アカウントと企業アカウントを同じスマートフォンなどで切り替えて使う場合、個人的な内容を企業アカウントに投稿してしまうミスも見受けられます。

これらを未然に防ぐために、業務に関連がある動画や画像を投稿しないことや、業務で知り得たことを許可なく発信しないなどの注意事項もマニュアルに盛り込む必要があります。ルールを策定することで、従業員の私用アカウントが原因で起こる企業の炎上を防げるでしょう。また、学生アルバイトや新卒社員が多い店舗、部署などでは定期的にマニュアルやガイドラインをリマインドし、より立場や年齢に則した対応へと微調整することもポイントです。

4.全従業員に対してSNS研修を行う

前述のとおり、社員や従業員の私的な投稿がきっかけで企業SNSが炎上してしまう可能性も大いに考えられます。このような事態を防ぐためには、運用マニュアルの内容を周知徹底する目的とも併せてSNSの仕組みや運用ポリシー、炎上によるリスクなどを共有するためのSNS研修を行うことが有効です。

SNS研修の際は、アルバイト・パート、新卒・中途採用者、管理職などさまざまな立場に合わせた内容とすることが肝となります。年齢や立場を踏まえ、実際の炎上事例やその後の被害などを紹介することで、それぞれの社員・従業員に当事者意識を持たせることが可能です。これにより、炎上を防がなければならないという共通認識も生まれるでしょう。

5.SNSアカウントの乗っ取りを防ぐ

悪意を持った第三者にSNSアカウント情報(IDやユーザー名、パスワード)を盗まれアカウントを乗っ取られるリスクも存在します。第三者によるなりすまし投稿やスパム広告などが行われれば、たちまち炎上してしまうでしょう。

これらを防止するには、企業SNSのIDやパスワードの管理を徹底することが重要です。具体的にはログイン時に二段階認証を使用したり、提供元が不明なアプリなどとの連携を控えたりする方法を採ることができます。また、パスワードリスト攻撃に合わないようSNSと他のアカウント情報に同じメールアドレスやパスワードを使用しないといった点にも配慮します。

6.炎上訓練を行う

炎上前のリスクを摘み取るための防止策はもちろんですが、万が一炎上した際について備えておくことも大きな意味を持ちます。どのように対処するかで最小限の被害に抑えられるのか、はたまた最悪の事態に発展してしまうのかが変わります。

これには、運用マニュアルと同様に炎上した際にどのように動くかを取り決めた炎上対策の初期対応マニュアルを策定するのが有効です。さらに、マニュアルによって炎上の被害が最小限に抑えられるのか炎上が起こるプロセスやその後の行動などを模擬的に体験し炎上訓練を実施します。そうすることで、対策に抜け・漏れがないか効果測定できます。

7.SNSやWebを監視する

炎上の原因となる投稿は驚くべきスピードで拡散されるため、問題発生には素早く対応しなければなりません。そこで有用なのが、炎上の種を見つけ燃え広がる前に一手を打つことです。

このような考え方をキーワードモニタリングと言い、自社商品やサービスに関連するキーワードを常時モニタリング(監視)しておくことで、炎上のきっかけになるネガティブな投稿を検知できます。SNSだけでなくWEB投稿を監視するツールも登場しており、このようなツールを取り入れることで対応力強化が図れます。

炎上してしまった時の対処法

企業の不祥事や不適切な事案が明るみに出ることで、その影響がSNSなどに波及し炎上を引き起こす可能性もあります。このようなケースはどのような対策を講じていても避けるのが困難でしょう。もしもの事態が起きた場合、どのように対処すればよいのでしょうか。ここでは具体的な対処方法についてお伝えします。

必要な部署に連絡

炎上が起きた際は、担当者レベルに対応を任せっきりにせず、会社全体で動くことが大切です。担当者が初動を誤ることで二次被害につながるケースも否めません。まずは、必要な部署に連絡し、炎上が起きた投稿の内容や経緯、ユーザーの反応など情報を集めて状況を把握します。正確な情報を細かく収集する必要がありますが、対応が遅いことでユーザーの不信感を買う可能性もあるため、素早く対処することがポイントです。

事実関係を調査した上で対処方針を決める

次に、どのように対処すべきかを決めます。謝罪や説明が必要なのか、それはSNSへの投稿で十分なのか、あるいはリリース等で公式の謝罪文書を発表すべきかなどを検討し対処方針を固めます。「炎上につながっている内容は真実であるのか」や「誤解であれば、事実をどのように伝えるか」などを考慮しないままその場しのぎの火消しを行えば、事態の深刻化するおそれがあります。

絶対NGの炎上対応とは

炎上後の対応が適切であれば、事態の鎮静化やイメージの早期回復が見込めます。しかし不適切な対応をしてしまうことでさらなる炎上を引き起こす危険性も秘めています。

絶対NGの代表的な対応方法は、下記のとおりです。
・炎上の火種となった投稿をすぐに削除する
・炎上を放置したままにする
・言い訳と取れる内容を投稿する
・逆ギレや開き直りとも取れる態度を表す

乗っ取り被害や事実無根から炎上したケースでは釈明することも必要ですが、世間を騒がせてしまったことや不信感を与えてしまったことについては誠意ある謝罪をしておいた方がよいでしょう。

また、炎上という予期せぬ事態に慌ててしまい、投稿をすぐに削除してしまったり、放置したままにしたりすることもNGです。削除や放置といった行為がさらに炎上を大きくしてしまうことも十分に考えられるため、「なかったことにする」対応は避けるべきです。

おすすめ炎上防止サービス

炎上の防止や、炎上した際の早期解決を目指すには、SNSの動向や自社と関連があるキーワードをモニタリング(監視)する方法が有効です。ただチェック漏れや人的リソースの分配の観点から考えても、目視だけでの監視は非効率かつ現実的ではありません。そこでおすすめなのが、エフェクチュアルが展開する投稿監視ツール「Mimamorn(ミマモルン)」です。概要や特徴、その他のサービスについてご紹介します。

「Mimamorn(ミマモルン)」とは

ミマモルンとは、炎上リスクだと想定されているキーワードを24時間365日にわたって監視できるサービスです。AIシステムを導入しているため、ハイレベルな検知精度を誇ります。また、Twitter・5ch(旧2ch)・Google検索結果・Googleマップなど、全11ものメディアを自動巡回できるというのも大きな特徴です。もう1つのサービスとして、分析レポートの提供が可能です。取得記事を対象に、リスク状況の分析やネガポジ(感情)・投稿ボリュームの定量分析を行うことで、店舗や企業のブランドステータスの見える化にも活用できます。

ミマモルン -Mimamorn-

炎上後のサポートも受けられる

炎上のリスクを検知できても、実際の対応への懸念を抱く企業もあるかもしれません。このような時にもミマモルンのサービスが有効であり、謝罪文の作成やweb上の広報、記者会見の手配など、適切な対処を行うための支援が受けられます。そのため自社のノウハウが不十分である場合でも、炎上の拡大や二次被害などを防ぐことが期待できます。このようなサポート体制により、炎上する前の予防対策はもちろんのこと、炎上した際の早期対応が可能です。

企業のブランド改善も可能

エフェクチュアルでは、企業のブランドイメージの低下や炎上の火種になりかねない投稿への対策として、「ネガティブサイト対策サービス」を展開。さらに、風評被害につながる可能性があるキーワードをモニタリングする「ネガティブキーワード対策サービス」のほか、対策の状況を見える化する専門ツール「Bench Mark」があります。

これにより、第三者によるデマやフェイクニュース、商品・サービスの欠陥、不祥事などが原因で起こり得る炎上の予防や早期改善が目指せるほか、企業のブランド改善も見込めます。企業のSNSが炎上し、ブランドイメージが悪くなってしまうと、ひいては売上や信頼度の減少や、採用活動が困難になるなどマイナスの影響を与える範囲が広がってしまいます。炎上防止の対策をより強固にするためにも、これらのサービスを取り入れてみてはいかがでしょうか。

オンライン評判管理対策

まとめ

企業がSNSを運用することは認知度向上やファンづくりなどさまざまなメリットがある一方で、炎上するリスクも持ち合わせています。不適切な内容や誤った情報の流布は防げる炎上であり、社内で運用マニュアルを策定し、投稿前チェックを複数人で行う、炎上に備えた訓練をしておくなどの防止策を講じることができます。

企業の不祥事などが引き金となって起こる予防できない炎上に対しても炎上防止サービスを活用することで対策できます。エフェクチュアルでは独自のサービス「ミマモルン」を展開しており、企業に関連したキーワードの動向をモニタリング可能です。炎上防止や企業のブランド改善に向けて、ぜひ導入をご検討ください。

この記事を書いた人

SORILa編集部

Webリスクマネジメント専門メディア『SORILa』編集部です。 株式会社エフェクチュアルのWebリスク専門コンサルタントが執筆しております。


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