ネット炎上してしまったときの早期鎮火の方法とは

SORILa編集部

Image illustration of Internet troubles such as slander and burning

多くの企業や著名人がSNSで情報を発信していますが、炎上について心配に思ったことがある方も多いでしょう。SNSは宣伝などにも大きな効果がある一方で、発言内容によってはあらぬ誤解を招き炎上してしまうケースもあります。この記事では炎上してしまったときの正しい対処法や事前の対策について解説します。

そもそもなぜ炎上してしまうのか

SNSを中心に、さまざまな場面で目にする「炎上」というキーワードですが、インターネットが普及した現代では著名人から大手企業、一般ユーザーに至っても無関係とは言えません。では、炎上とは具体的にどのような現象を指すのでしょうか。また、なぜ炎上は起き得るのでしょうか。

インターネット炎上とは、ある特定の投稿が話題になり、批判・誹謗中傷などのコメントが殺到することです。実は炎上には、「発端フェーズ」「深堀り・拡散フェーズ」「炎上フェーズ」の3つの段階があることをご存じでしょうか。

発端フェーズとは発端となる投稿がまだ少人数にしか見られていない初期の段階のことで、その後の動向を大きく左右する重要な段階です。深堀り・拡散フェーズではTwitterや他のSNSなどでシェアされ情報が広まりはじめた段階です。インターネット上のまとめ記事に情報が掲載されたり、匿名掲示板に誹謗中傷が書き込まれたりと拡散が進んでいきます。最後の炎上フェーズでは、大手メディアなどを通じて、普段SNSを見ない人々にも情報が伝わります。炎上フェーズまで突入してしまうと投稿をした本人だけで事態を収束させるのは難しいでしょう。

このように段階を踏んでどんどんと話題が大きくなっていきますが、炎上フェーズまで到達するころには、火種となった投稿に関連する多く意見がSNSにあふれて、どれが正しいのかという判断が難しくなり混乱も生まれます。さらに、炎上した本人や企業の応対によっては火に油を注いでしまうようなケースもあり、こういった連鎖も炎上の原因といえるでしょう。

ネット炎上の鎮火に効果的な方法とは

もしも投稿が炎上してしまったら、どのような対応を行えばよいのでしょうか。ここでは、インターネット炎上の鎮火に効果的な方法や考え方をまとめました。

まずは事実を正確に把握しよう

投稿が炎上し始めたとき、焦って早く対処しようとして事態を正確に把握しないまま行動を起こしてしまうことがあります。しかし、第一にすべきことは原因となった火種を探り炎上の理由を集約することです。時間の経過と共にどんどん拡散されて炎上フェーズに進む可能性もあるので、とにかく早く情報を集めることがポイントです。

対応の方向性を決めよう

炎上の原因・理由などが把握できたら、これから行うべき対応の方向性を決めていきます。企業によっては炎上の対応マニュアルが決められているケースもあるでしょう。その場合は、マニュアルに沿って冷静かつ迅速に対応しましょう。

マニュアルがない場合は、集めた情報をもとに、謝罪をするべきか、きっかけとなった投稿やサイトを一時的に閉鎖するなどの措置が必要か、また、投稿に具体的なミスがある場合はどのように訂正するのかなど、これから行うべき対応を検討しましょう。

実は間違っている! やってしまいがちなNG対応

炎上が始まってしまったとき、間違った対応をしてしまうとさらに情報が拡散されてあらぬ噂などが立つ恐れもあります。
ここからはやってはいけない対応について解説していきます。

投稿をすぐに削除する

批判コメントが寄せられたり、事実とは異なる情報が拡散されたりすると、炎上の火種となった投稿をすぐに削除した方がいいのではと思う人は多いでしょう。しかし、投稿の削除は「事実の隠蔽」ととらえられ、さらに事態を悪化させることもあるのです。よほどの理由がない限り投稿はそのまま残しておくのが賢明といえます。

どうしても投稿を消したい場合は、削除の旨を伝える文章をホームページに掲載したり、取り消し線を用いて情報を補足したりと、削除や変更の履歴がわかるようにしておくとよいでしょう。

放置して様子を見続ける

炎上していることに気付くのが遅かったり、情報収集に時間がかかったりすると、投稿を長時間放置してしまいがちです。炎上しているにも関わらず当事者からいつまでも反応がないと、事態がより複雑化する可能性もあります。

もし間違った行動をしてしまったとき、それ自体をなかったことにはできません。再発防止に努める姿勢を見せて、迷惑をかけてしまった方にも誠意のある態度を示しましょう。正しく対応して信頼を取り戻せるよう努力するしかありません。もし対応の準備をしていたとしても、それが伝わらないとユーザーは放置されていると感じてしまいます。放置し続けることはせず、何らかのアクションはしたほうがよいでしょう。

釈明ばかりする

事実とは異なる情報が拡散されたり、ユーザーの誤解が原因で誹謗中傷コメントが寄せられたりと、自分に非がないにも関わらず炎上が続くケースもあります。しかし、自分が悪くないからといって釈明ばかりしていると、その言い訳がさらに炎上を悪化させることもあります。炎上する原因を作り世間を騒がせたことは事実なので、きちんと謝罪をしましょう。その上で、必要であれば補足説明を行いましょう。

炎上を繰り返さないためにできることとは

Communication in social media. Online people network structure.

ネット炎上は、企業や個人のブランドイメージを低下させるだけでなく、商品やサービスの売上や株価などにも影響を与えかねません。炎上を繰り返さないためには、どのようなことに気をつければよいのでしょうか。

監視体制を強化する

細心の注意を払っていても、ついうっかり適切でないことばを使ってしまったり、他人を不愉快にしてしまったり、ということはインターネット上に関わらず日々の生活でも起こることで完全に無くすというのは難しいでしょう。

事前の対策として有効なのはSNS上の監視体制を強化することです。炎上リスクの高いキーワードをあらかじめ監視しておけば、素早く発見でき、拡散する前に対処することができます。インターネットの投稿監視に特化したサービスを提供している業者もあり、エフェクチュアルでも「ミマモルン」を提供しているのでよく知りたい方はこちらのページをチェックしてみてください。

ミマモルン -Mimamorn-

社員に対して炎上に関する研修や炎上防災訓練を行う

万が一炎上したときに冷静かつ迅速に対処するには、日頃からの意識付けがとても重要です。

企業でSNSを運用している場合はマニュアルの準備は欠かせません。基本的な投稿のガイドラインを定めたマニュアルに加えて、炎上した際の炎上対応マニュアルも必要です。ただマニュアルを作るだけではなく、社員研修などでしっかりと周知させましょう。

炎上が起きたときの対応を訓練することを、炎上防災訓練と言います。炎上はいつどのように発生するのか分からないので、いざという時に焦らないよう実践的な訓練が必要でしょう。

投稿のルールを作りマニュアル化する

炎上を引き起こさないためには普段のSNSの運用方法がとても大切です。宗教や政治、センシティブなニュースなど、炎上の火種になりやすい話題は投稿しないのが賢明といえます。企業の公式アカウントとしてふさわしい話題をチョイスしましょう。

また、投稿する話題や時間、頻度などをマニュアル化し、詳しいルールを定めれば、投稿する人によって内容が大きく左右することもありません。投稿を行う際は、複数人に内容をチェックしてもらい、個人的な内容になりすぎていないか、企業の公式アカウントとして適正な内容であるかなどを確認するとよいでしょう。

炎上への対応マニュアルを作成する

炎上を見つけたらまず何を行うのか、具体的な対処を誰が行うのかなど、重要な項目をあらかじめマニュアルにまとめておくと安心です。企業のSNSが炎上した場合は、投稿者をはじめ、関係部署、企業の上層部に至るまでそれぞれが適切な対応を行う必要があります。指揮系統なども含めてマニュアル化しておくと慌てずに対応できるでしょう。

また、同業の会社が炎上したときや、似たような名前のサービス・会社が炎上したとき、勘違いしたユーザーによって誹謗中傷を受けるなど、他社の炎上に巻き込まれるケースもあります。そのような場合も想定して、幅広い内容に対応できるマニュアルを作成しておきましょう。

まとめ

もしも炎上してしまったときは、まずは慌てずに炎上の原因や理由など、正しい情報を集めましょう。その上で今後の対応を決定し、炎上の火種を作ってしまったことを謝罪するとよいでしょう。

炎上を未然に防ぐには、炎上リスクのあるキーワードをあらかじめ監視して、炎上の火種を早期に発見することが有効です。炎上の再発防止に努めたい企業や、SNSの運用を見直したい場合はインターネットの投稿監視システム「ミマモルン」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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Webリスクマネジメント専門メディア『SORILa』編集部です。 株式会社エフェクチュアルのWebリスク専門コンサルタントが執筆しております。


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