ネットやtwitterの炎上は無視していいの? 適切な対処方法とは

SORILa編集部

炎上件数は増加傾向にあり、ウェブやSNSの炎上を既に経験している企業も増えています。事態が大きくなる前に対策を取らないと、企業イメージの大幅な低下につながりかねません。
本記事では、炎上による具体的な影響や、炎上を無視することのリスク、早期解決のための対策を解説します。炎上対策を検討している企業は参考にしてください。

年々増加する「炎上」件数

ネットやSNSが普及したことで、炎上件数は年々増加傾向にあります。炎上とは、ネット上のバッシングが止まらず、収拾がつかない状態に陥ることを指しています。一度炎上してしまうと沈静化するまで時間がかかるため、一刻も早く対策を講じる必要があるでしょう。
総務省の公表した研究結果によると、2010年に102件だった炎上件数は、2015年には約10倍近い1,002件まで増加しています。今やネットやtwitterは幅広い世代が使用しており、身近な存在になったことで、情報リテラシーの低さが問題視されています。どの企業で何をきっかけに起きるか予測しにくい状況ですので、他人事ではなく自分事として捉えるようにしましょう。
(参照元:第1部 特集 進化するデジタル経済とその先にあるSociety 5.0

炎上を無視することの影響

ウェブ炎上を無視すると一時的に評価が下がるだけでなく、無視したこと自体が二次被害を生みかねません。以下に、ウェブ炎上の無視による影響を解説します。

影響1. さらなる炎上の火種になる

ウェブ炎上を無視すると、さらなる炎上を呼ぶ可能性が高くなります。事態が沈静化するまで説明責任を放棄すると、自社の非を認めていないと思われ、多くの人の反感を買ってしまい、批判が一層強まりがちです。
また、誤った解釈をされてしまい、話に尾ひれがついて拡散される恐れもあるでしょう。自社がしていないことまで責任を問われたり、過去の出来事を持ち出されたりと、事態が収まるまで長引く危険性が高まります。

影響2. 信用やイメージの悪化へつながる

ウェブ炎上を無視してしまうと、社会的信用を失い、企業イメージが低下する恐れがあります。問題を起こした当事者の名前や住所を特定されるだけでなく、関係者の情報まで晒される可能性があるので注意が必要です。
また、企業イメージが低下したことで、自然と客足が遠のいたり、不買運動が起ったりして利益が落ち込むことが少なくありません。さらには、企業の存続に危機感を持った社員が離れる、優秀な人材の採用が難しくなる、といったリスクも生じるでしょう。一度悪いイメージが定着すると回復させるまでに長い期間がかかるので、初動には十分に気をつけたいところです。

初期対応の重要性

Twitterやネットなどで炎上したときは、初期対応が重要となります。トラブルの全容が明らかになるまで待っていると、事態は刻一刻と悪化していて、対応が後手に回る可能性があります。早期に沈静化させるには、日頃から危機管理を徹底し、早く対処できる体制を整えておく必要があるでしょう。
問題が発覚した際は、事態を重く受け止める必要があります。自社には問題がないと言い張ったり、責任逃れをしたりするなら、イメージを回復させるのは困難を極めます。対照的に、全容を掴む前であっても迅速に行動すると、企業の危機管理意識の高さが評価され、イメージアップに繋がることさえあります。

炎上してしまったときの対処方法

実際にSNS・ウェブで炎上してしまった企業はどう対処すべきでしょうか。適切な方法を取らないと再炎上する可能性があるので、以下に述べる点に留意して、早急に対処することをおすすめします。

謝罪を行う

ウェブ炎上した場合は、謝罪の内容と順番に注意が必要です。
まず、内容に関して、自社の非がまだ明らかになっていない状態では、謝ると非を認めたことになるのではと心配して、お詫びの言葉を伝えにくいかもしれません。しかし、自社の非を認めて謝罪するわけではなくても、混乱をもたらしたことや不快な思いをさせた事実について誠実に謝ることはできるでしょう。
もちろん、自社に何らかの不手際が認められた場合は、その点を明確に述べて謝罪します。知識不足でミスをした、自社の対策が至らなかったといった、といったことを正直に伝えたうえで、誠意をもって対応する姿勢を示しましょう。
ユーザーがどの点に不快感を抱いたのか、ウェブやSNSを通して確かめておく必要もあります。謝罪すべきポイントを見極めないと、見当違いな謝罪になりかねません。

順番としては、お詫びの言葉を述べてから、問題の対応策を説明することが大切です。そのうえで、問題が起こった経緯を説明し、再発防止策を公表しましょう。順番を入れ違えて、冒頭で問題が起こった理由や再発防止について触れてしまうと、苦し紛れの言い訳だと捉えられる可能性があります。

事実確認の上、状況説明を行う

単に謝れば問題が解決するわけではなく、事実確認をしたうえで状況説明を行う必要があります。迅速に対策室を設置するなどして事実を確かめなければ、謝罪する前にネガティブな意見や憶測が拡散されてしまいます。炎上した原因が何かを突き止めて、どうして発生したのかを分析し、確認がとれた事実を伝えましょう。
ユーザーが知りたいと思っている点を説明しないなら、隠ぺいしていると受け取られる可能性もあります。批判されている内容を把握して、必要な情報を公表するようにしてください。

改善案の検討

ウェブ炎上した際は、問題が起こった要因から再発防止策を検討しましょう。問題が発生したので今後は気をつける、という謝罪だけでは何を改善するかが分からず、不信感を持たれる要因となります。どのようなトラブルが起きて、問題から何を学び、どのように再発防止に努めるのかを詳細に説明することが大切です。
また、改善案を検討しておくことは、次の炎上を防ぐのに役立ちます。一時的に対策を強化して炎上が収まったとしても、時間の経過とともに忘れ去られ、同じ過ちを繰り返す可能性があります。ウェブ炎上した事例と対応を自社の記録に残しておけば、トラブルを未然に防げるだけでなく、再度炎上したときすぐに対処できるようになるでしょう。

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ウェブ・SNSで炎上した際は、早期の対応がとても大切です。自社だけでは早期対応できないと悩んでいる企業は、炎上対策サービスを使うのも一つの手です。エフェクチュアルでは、オンライン評判管理対策と、ミマモルンの2つのサービスを提供しています。

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まとめ

ネットやtwitter は問題を見つけた段階で対策をしないと、すぐに情報が拡散され炎上するリスクがあります。対応が遅れたり、方法を誤ったりすると、イメージを回復させるまでに時間がかかるでしょう。問題が発覚した際は、速やかに事実を確認し、謝罪する必要があります。社内だけで炎上リスクを予測できない場合は、外部のサービスを利用して、炎上する前に危険を検知するのも有効です。

この記事を書いた人

SORILa編集部

Webリスクマネジメント専門メディア『SORILa』編集部です。 株式会社エフェクチュアルのWebリスク専門コンサルタントが執筆しております。


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